Pourquoi les avis en ligne sont de plus en plus importants pour la communication des entreprises ?

Selon une source Nielsen, les axes traditionnels de communication (publicité TV, publicité radio, journaux, …) souffrent d’une forte baisse de crédibilité.

C'est aujourd'hui flagrant, en termes de communication, les entreprises sont passées du "B to B" (Business to Business) au "C to C" (Consumer to Consumer).

Autrefois, pour une entreprise, il suffisait de communiquer et les ventes suivaient ...

Mais aujourd'hui, la parole de l'entreprise est mise en doute et son taux de crédibilité, quel que soit le support utilisé, suit une pente descendante. A qui font donc confiance les consommateurs ou les futurs clients ?

Simplement à ceux qui ont déjà éprouvé les services ou les produits d'une entreprise.

Ils deviennent alors les meilleurs ambassadeurs de la marque.

La parole donnée par l'entreprise a été remplacée (en termes de communication) par la réalité de l'expérience client.

Ainsi, l'institut Nielsen nous informe que les consommateurs font davantage confiance aux recommandations de proches qu'à la publicité traditionnelle. Plus de 80% des consommateurs se fient à la réputation colportée par le bouche-à-oreille.

S’il s’agit d’une étude sur les consommateurs dans le monde, le même phénomène se produit  chez les consommateurs Français : les recommandations des proches ressortent en tête avec 71% et les avis de consommateurs en ligne en deuxième position avec près de 60% des personnes interrogées qui leur accordent du crédit.

Les avis clients ont bousculé les bases du marketing.

Plus de 90% des consommateurs consultent les avis clients sur le Web avant d'effectuer un achat. Résultat : un responsable marketing ne peut aujourd’hui plus se passer de la gestion de son expérience client.

Une vraie révolution mercatique

L'impact de la publicité vis à vis du consommateur s'est écroulé . Les campagnes de publicité autour des services et produits n’ont jamais eu aussi peu de retour. 

Pourquoi ? Parce qu’avec le temps, les consommateurs sont devenus aguerris aux ficelles de la communication et ils font de moins en moins confiance à la parole des entreprises. Les médias traditionnels ne sont plus le vecteur principal du message publicitaire.

Les consommateurs ne souhaitent plus être sollicités par des services dont ils n’ont pas la nécessité. Ils ne sont plus attirés par les pubs qu’on leur injecte, et préfèrent faire leurs propres recherches sur le net. 90% des Français utilisent Internet pour trouver des informations avant d'effectuer l'acte d'achat et trouver la meilleure solution à leur besoin.

L'importance croissante des avis clients

Dans sa recherche, le client accorde de plus en plus de place aux avis clients. Quatre vingt huit pour cent des utilisateurs consultent les avis clients afin de préparer un achat, en magasin ou en ligne. Et bien que les auteurs de ces avis leur soient inconnus, les consommateurs sont 68% à leur faire confiance. Soit une confiance double comparée à celles qu’ils accordent aux publicités classiques.

La liberté d’expression qu'apporte le Net a changé la relation client/entreprise, et les clients en prennent conscience. Ils se comportent maintenant en vrais acteurs: plus seulement passifs, ils partagent leurs expériences, quelles soient positives ou négatives. 

Le constat est clair : on ne peut plus dire “mes prestations sont les meilleures”, mais on doit le faire exprimer par ses clients. Les avis clients sont devenus la locomotive de la communication d'entreprise.